[서비스 아카이브] 고객접점(MOT) 커뮤니케이션

과정 소개

기업의 브랜드 가치 향상을 위한 고객점점(MOT) 서비스 핵심스킬 제시!

고객접점은 곧 기업의 창구를 의미합니다. 접점에서의 고객응대 품질에 따라 고객 만족도는 크게 달라집니다. 고객을 만족시키기 위해, 그리고 컴플레인 고객을 설득하기 위해선 고객 특성에 적합한 커뮤니케이션이 수반되어야 합니다.

본 과정은 흔하고 뻔한 이론이 아닌, 다양한 사례와 현장 경험담을 토대로 전개됩니다. 변화하는 서비스 트렌드와 고객접점(MOT)에 따른 고객소통 및 고객응대 스킬을 통해 자신의 접점고객 서비스 응대 수준을 업그레이드 할 수 있습니다.

강의 대상

변화하는 서비스 트렌드와 고객만족 경영을 이해할 수 있다.

고객접점(MOT) 개념을 이해하고, Cycle을 파악할 수 있다.

고객소통 스킬(경청, 호응, 설명) 기법을 체득하여 활용할 수 있다.

컴플레인 고객을 이해하고, 컴플레인 고객응대 스킬을 체득하여 활용할 수 있다.

강의 목표

고객상담업무 및 민원고객 응대 담당자

CS 및 고객접점 담당자

고객서비스를 처음 제공하게 되어 효과적이고, 정확한 고객응대스킬을 배우고 싶은 사람

고객접점에서 고객만족을 월등하게 향상시키기 위해 끊임없이 고민하고 있는 사람

새로운 마음으로 서비스 직무를 완벽하게 해내고 싶은 CS전문가

학습 내용

1. 섹션 1
   1. 변화하는 미래 사회 및 트렌드
   2. 서비스의 특성
   3. 서비스 선제적 대응
   4. 고객에 대한 이해와 고객 만족 개요
2. 섹션 2
   1. 고객 서비스 품질관리와 고객 만족 경영
   2. MOT의미와 MOT 프로세스
   3. 고객 만족을 위한 소통(1) : 라포(신뢰관계) 개요
   4. 라포(신뢰관계) 형성 방법(1)
3. 섹션 3
   1. 라포(신뢰관계) 형성 방법(2)
   2. 고객 만족을 위한 소통(2) : 경청, 질문, 호응 개요
   3. 충분한 경청 및 질문 스킬
   4. 다양한 공감 호응 스킬
4. 섹션 4
   1. 고객 만족을 위한 소통(2) : 설명과 설득 개요
   2. 다양한 설명 방식
   3. 다양한 설득 방식
   4. 고객 만족을 위한 소통(4): 컴플레인
5. 섹션 5
   1. 컴플레인 고객 응대 스킬(1)
   2. 컴플레인 고객 응대 스킬(2)
   3. 에니어그램 유형 및 Feeling형 고객 응대
   4. Thinking형 고객 응대
6. 섹션 6
   1. Action형 고객 응대
   2. 감정 관리 개요
   3. 감정의 인식과 다양성
   4. 감정 조절

교강사

훈련 비용

과정 후기