[CS경영전문가] 고객만족도(CSI) 조사와 VOC 관리

과정 소개

고객만족도(CSI)조사 에센스 및 VOC 운영 및 실행 가이드!

고객만족의 중요성은 나날이 대두되어 21세기 현재 대부분의 기업들이 고객만족경영을 실현하고 있습니다. 이러한 고객만족경영을 추진하는 과정에서 고객이 인식하는 서비스 취약접점이나 고객의 잠재적 니즈를 탐색하기 위하여 참고하는 수단 중 하나가 고객만족도(CSI, Customer Satisfaction Index)라는 계량적 지표입니다. 하지만 고객만족은 무형이기 때문에, 그 정도를 가늠하기 어렵습니다. 이를 해결하기 위해서는 제대로 된 조사 방법론을 터득하는 것이 필요합니다. 또한 VOC는 고객의 소리를 듣는 것을 의미하며, 고객만족경영 활동의 필수적인 제도입니다. 체계적 VOC 시스템을 구축하면 시장의 수요를 파악할 수 있으며, 우리가 가진 서비스 프로세스의 결함을 파악할 수 있습니다. 또한 고객관계관리를 더욱 수월하게 합니다.

본 과정은 고객만족도(CSI)조사의 개념과 유형을 이해하고, 자사의 특성에 최적화된 고객만족도 측정모델을 구축할 수 있도록 내용이 구성되어 있습니다. 이러한 조사를 통해 나온 결과를 실무에서 전략적으로 활용할 수 있습니다.

또한 고객가치의 중요성에 따른 VOC 담당자의 역할과 책임을 중심으로, VOC의 효과적 운영을 통해 기업가치 제고방안을 알려드립니다. 또한 VOC 단계별 체계적 운영기법과 성공적인 실행 가이드를 통해 개선이 필요한 부분을 도출하고 개선할 수 있습니다. 고객불만 최소화를 통해 성공적인 고객만족경영을 전개할 수 있는 다양한 실무사례를 알려드립니다.

강의 대상

고객만족도(CSI)조사의 전체 프로세스에 대한 이해 및 실무지식 숙지로 현업 적용 능력을 극대화할 수 있다.

외부조사업체 협업 시 필요한 효율적 업무진행 및 관리포인트를 파악할 수 있다.

VOC 담당자로서 필수적으로 알아야 할 8단계 운영 프로세스를 파악할 수 있다.

VOC 활용을 통한 프로세스 개선 및 현장에서 활용 가능한 VOC 스킬을 파악할 수 있다.

국내외 VOC 운영사례 및 벤치마킹 포인트를 발굴할 수 있다.

강의 목표

CS(고객만족), 서비스, 마케팅, VOC 부문 실무자

고객만족도(CSI)조사 부문 실무자

고객니즈 파악 및 고객경험 개선 관련 실무자 및 관리자

고객접점 CS 담당자

학습 내용

1. 섹션 1
   1. CS경영과 CSI조사
   2. 내부고객 및 외부고객 만족도 조사 종류
   3. CSI조사와 미스터리쇼핑 (서비스모니터링)
   4. 고객만족도 조사의 주요 질문 항목
2. 섹션 2
   1. 자사의 특성을 반영한 평가 항목 개발
   2. CSI 설문지 작성시 유의 사항
   3. 사전조사 및 설문 문항 구조 타당성 검토
   4. 고객만족도 측정 및 중요도 유형
3. 섹션 3
   1. 자사의 업무 및 고객특성을 반영한 측정모델 구축
   2. 국내 고객만족도 조사의 문제점 및 개선방향
   3. 외부업체 선정 시 유의사항
   4. 과업 지시서의 허와 실
4. 섹션 4
   1. 고객만족도 조사 계획서 작성
   2. 표본 구성 절차
   3. 표본모집단 정의, 표본추출 Frame
   4. 표본추출방법
5. 섹션 5
   1. 표본오차와 표본수
   2. 오차한계와 신뢰구간
   3. 정량조사의 유형과 특징(1)
   4. 정성조사의 유형과 특징(2)
6. 섹션 6
   1. 온라인조사
   2. 자료처리 단계(오프라인조사 중심)
   3. 교차통계표 및 점수표 작성
   4. 데이터 해석
7. 섹션 7
   1. 서비스품질과 기업경쟁력
   2. 고객경험의 중요성
   3. VOC의 의미와 목적
   4. VOC 프레임워크 기본 요소
8. 섹션 8
   1. VOC 프레임워크 사례분석
   2. VOC 담당자의 역할
   3. VOC 8단계 운영프로세스
   4. VOC 운영목적 및 성과지표
9. 섹션 9
   1. 고객 정의 및 분류
   2. VOC 수집 방법
   3. VOC 등록 및 분류
   4. VOC 배분 절차
10. 섹션 10
    1. VOC 처리프로세스
    2. VOC 처리기준
    3. VOC 처리 시 고려사항
    4. VOC 데이터유형
11. 섹션 11
    1. VOC 데이터분석 방법
    2. VOC 보고서 작성
    3. VOC 공유 방법
    4. VOC를 활용한 개선활동
12. 섹션 12
    1. VOC를 활용한 가치창출활동
    2. 고객중심 조직문화 구축
    3. VOC 고객참여 유도
    4. VOC의 가치 제고 및 발전방향

교강사

훈련 비용

과정 후기