[CX] 고객접점 종사 실무자를 위한 심리학으로 알아보는 [불만 고객을 대하는 7가지 태도]

과정 소개

불만 고객 응대를 단순한 커뮤니케이션 스킬로 한정짓지 않고, 내적 심리 상태와 그로 인한 응대 어려움을 분석하여 해결 방안을 모색합니다.

또한 다양한 심리적 요인을 이해하고, 불만 고객과의 상호작용에서 효과적인 태도를 개발할 수 있도록 지원합니다.

강의 대상

불만 고객응대를 커뮤니케이션 스킬로만 다루었다면 이 클래스에서는 내적 심리 상태로 불만응대가 잘 안되는 이유를 살펴보고 그 해결방안을 이해한다.

강의 목표

고객접점 종사자

콜센터 , 매장에서 고객응대를 하는 자

방문판매, 영업업무를 담당하는 자

학습 내용

1. 섹션 1
   1. 불만 고객의 변천사
   2. 스킬이 아니라 태도다! '자기일치'
   3. 문제는 감정이다! '심리학으로 보기'
   4. 머릿속이 하얘지는 "플래시백"
2. 섹션 2
   1. 욱하여 맞서는! "선택적 주의력"
   2. 왠만하면 이관하는 "소극적 회피"
   3. 안 봐도 비디오야 "라벨링 심판"
   4. 저자세로 읍소하는 "과잉 공감"
3. 섹션 3
   1. 담아두고 자책하는 "야생마 엔딩"
   2. 흔들리면 지는 거! "방어적 냉담"

교강사

훈련 비용

과정 후기